Service Delivery Manager Téléphonie Et Centre D’appel

Au sein de l’entité, le socle Digital Workplace construit et maintient l’ensemble des outils de l’environnement de travail digital des collaborateurs du Groupe: du poste de travail aux outils de communication en passant par les outils collaboratifs. Les équipes du Socle assurent également le support aux utilisateurs et la prise en compte de leurs attentes, afin d’optimiser leur expérience au quotidien.

Vous serez en charge du pilotage de la production des services de Téléphonie et de Centre d’Appels auprès de nombreuses entités du groupe.

Solutions qui reposent principalement sur les éditeurs Cisco et Genesys. Cela inclut également tout un écosystème assurant des fonctionnalités d’enregistrement (à des fins de coaching ou réglementaire), de mise en place de routage d’appels intelligents ou bien de serveurs vocaux interactifs. Les plateformes deviennent également multicanales avec la mise en place d’autres canaux de communications tel que le mail ou le tchat.

Bien entendu, ces services s’appuient sur des briques de réseau et de sécurité portées par d’autres équipes au sein de l’entreprise. L’entreprise est totalement inscrite dans la démarche ITIL et travaille en 2020 à la transformation de son modèle pour y regrouper les différentes instances en place en une seule pour tenir compte de chacune des entités IT qui se sont rejointes.


Les 3 piliers de l’activité du Service Manager sont de :

o Piloter la production de nos offres de service,
o Suivre ses fournisseurs dans un cadre contractuel,
o Assurer le l’exploitabilité des nouvelles solutions déployées et la prise en charge de ces évolutions.
Pour ce faire, il sera amené à coordonner ses actions avec l’ensemble des acteurs de l’offre.

Les principales missions du Service Manager sont de :

- Assurer la disponibilité, la continuité et la résilience (dont tests et exercices) des services sous sa responsabilité
- Assurer la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue pour la qualité de production et l’industrialisation des opérations, en relation avec les principales équipe contributrices (dont le fournisseur)
- Piloter la prestation et la qualité de service avec le prestataire : s’assurer de la production d’indicateurs, de leur validation, de leur suivi ainsi que de leur revue régulière.
- Gérer la relation à long terme avec le prestataire, assurer l’interface avec le prestataire et le client et maintenir une veille des tendances du marché
- Assurer l’exploitabilité des solutions et leur intégration dans les écosystèmes (provisionning, exploitation, facturation) et les référentiels
- Gérer le contrat : expression de besoin, élaboration et évolution du contrat, stratégies de négociation, gestion des différends contractuels et de l’évolution du contrat en partenariat des fonctions juridiques et achat
- Reporting et communication : s’assurer de la bonne compréhension du contrat par les opérationnels, participer à la production d’un reporting régulier de la bonne exécution du contrat, s’assurer de la visibilité du contrat
- Piloter les coûts et le suivi financier de son périmètre

Modalités :
- Localisation : Saint Quentin en Yvelines
- Télétravail : à confirmer
- Charge : plein temps
- Durée : longue, renouvellement tous les 3 mois