Chargé d'Incidents - H/F

• Catégorie fonction publique : A

• Localisation : ANNECY

• Type de recrutement : Poste permanent

• Bassin géographique : Bassin annécien

• Durée hebdomadaire de travail : 39h00

• Métier/Champ d'action : Systèmes d'information et TIC

• Temps de travail : 100%

• Filière / cadre d'emplois : Technique - Ingenieur territorial

Finalité du poste

En tant que Chargé(e) d'incidents, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation de l'alignement du système d'information avec les orientations de l'ITSM. Vous concevez et assurez la mise en œuvre des processus en lien avec les différents services, notamment pour le support des applications métiers, des infrastructures et des fonctions de support. Votre participation contribue à la cohérence globale et dynamique, ainsi qu'à la pertinence et à la performance du système d'information. Votre expertise dans la mise en œuvre de processus de type ITIL est un atout majeur. De plus, votre engagement dans les projets en cours et à venir au sein de la DSI, tels que le déploiement de nouveaux outils ITSM et d'une nouvelle solution d'identité numérique, est hautement apprécié.

Missions principales

Gestion des incidents et amélioration du système

• Veiller à la qualité des services rendus aux utilisateurs (mise en place d’outil, de tableaux de bord, d’indicateurs de performances, d’enquête de satisfaction …) dans un principe d’amélioration continue,
• Définir, rédiger et veiller à l’application des processus ainsi que sa cartographie,
• Coordonner et assurer la qualité de la transition entre les services (demande, ticket, …),
• Elaborer et mettre en place un processus de gestion des problèmes et une démarche permettant d’identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d’améliorer l’efficacité du système, afin de permettre aux utilisateurs métiers de travailler mieux,
• Identifier les besoins des utilisateurs en termes d’outils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment,
• Rapprocher les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du système et d’amélioration des services,
• Animer le réseau des correspondants informatiques,
• Gérer les divers incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution et les prioriser selon le degré d’urgence : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec l’équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents,
• Définir et suivre des facteurs de performance dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents),
• Mettre en place de processus correctifs afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre,
• Coordonner les créations de SLA (via l’interaction avec les différentes responsables de service),
• S’assurer que les équipes respecte les Bonnes Pratiques et maintiennent les SLA.

Support niveau 2

• Être le relais des chefs de projet lors du passage en exploitation des applications,
• Aider les équipes à identifier, analyser et résoudre des incidents/problèmes décrits par des utilisateurs,
• Assurer un support de niveau 2 auprès des équipes techniques (technicien ingénierie, infrastructure, administrateur d’applications métiers…),
• Contribuer à la construction et à l'utilisation de services applicatifs ainsi qu’à la gestion des évolutions de ces services,
• Contribuer à la formation et au conseil en ce qui concerne des services disponibles,
• Contribuer à la définition des niveaux de services et des indicateurs de qualité de service et les formaliser,
• Participer au maintien de la qualité de fonctionnement d'ensemble et de la performance de services techniques et applicatifs,
• Collecter les informations permettant de faire évoluer l’environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles,
• Mise à jour de la cartographie applicative,
• Participer à l'élaboration de la méthodologie autour de la supervision applicative du SI (en relation avec les autres services de la DSI),
• Elaborer des outils d'exploitation autour des applicatifs (scripts, procédures, requêtes, extractions, reportings),
• Supervision de interfaces et de l’interopérabilité entre les différentes applications,
• Rédaction, mise à disposition et mise à jour de la documentation technique et utilisateur afin d’enrichir la base de connaissances,
• Elaborer des procédures de secours en cas de défaillance de la solution, et élaborer des plans de gestion des problèmes et d’amélioration des services,
• Suivi des évolutions réglementaires et technologiques du SI,
• Travailler avec le Délégué à la Protection des Données notamment pour le respect du RGPD.

Profil recherché

• Connaissance approfondie des équipements bureautiques (postes de travail physique et virtualisés, terminaux mobiles, système d’exploitation, outils de provisioning, outil d’industrialisation, gestion de parc et déploiement de poste, gestion de base de connaissance,…)
• Maitrise des processus de la méthodologie ITIL V4
• Connaissance des outils d’ITSM
• Organisation de la collectivité et connaissance de l’environnement professionnel

• Maîtrise des techniques de gestion des habilitations et accès
• Capacité à assumer des tâches d’administration technique et  fonctionnelle,
• Capacités rédactionnelles, et capacité à vulgariser des sujets techniques complexes afin de permettre aux directions et aux membres des comités de pilotage de réaliser des arbitrages de manière éclairée 
• Capacités d'adaptation aux nouveaux logiciels, et nouvelles méthodes

Vous êtes une personne faisant preuve d'une grande autonomie, de rigueur et méthode afin de pouvoir mener de front plusieurs projets ? Vous êtes reconnu(e) pour votre réactivité et votre force de proposition ? Alors si les missions présentées ci-dessous retiennent votre attention, alors nous attendons votre candidature !