Chef De Projet Fonctionnel Servicenow

Contexte de la mission :
Dans le cadre du SAU, vous accompagnerez l’équipe d’Assistance informatique dans le projet de mise en place de l’assistance fonctionnelle et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation fonctionnelle et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
MISSIONS :
Réaliser et maintenir la base de connaissance et des modèles de saisi à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Gestion des formations fonctionnelles pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Vous devrez sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. A cette occasion, analyser les incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes, .