Coordinateur du secrétariat technique et du pôle accueil H/F

Dans le cadre de la politique publique de l'eau de Nantes Métropole, la Direction des
Opérateurs Publics de l'Eau et de l'Assainissement (380 agents) a pour missions
essentielles la production et la distribution d'eau potable, la collecte et le traitement
des eaux usées ainsi que la gestion de la relation aux usagers de son territoire (162
000 abonnés).
La DOPEA est engagée dans une démarche de management de type QSE (Qualité,
Sécurité, Environnement).

Dans le cadre de la politique publique de l'eau de Nantes Métropole, la Direction des
Opérateurs Publics de l'Eau et de l'Assainissement (380 agents) a pour missions
essentielles la production et la distribution d'eau potable, la collecte et le traitement
des eaux usées ainsi que la gestion de la relation aux usagers de son territoire (162
000 abonnés).
La DOPEA est engagée dans une démarche de management de type QSE (Qualité,
Sécurité, Environnement).

Vous assurez l'animation managériale d'une équipe de chargés de secrétariat technique et de chargés d'accueil. Ainsi, vous coordonnez les activités des 3 chargés du secrétariat technique (raccordements en eau et assainissement, pollution...) et des 4 chargés d'accueil (prise d'appels, mailings, courriers...).. Vous réalisez les plannings des équipes et les réajustez au quotidien en fonction des besoins. Vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail (Egee, Call Contact, Publik...) et êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités, en lien avec le secteur "administration des logiciels clientèle". Vous accompagnez la montée en compétences des chargés du secrétariat technique et de l'accueil.
Vous traitez et gérez les demandes simples et complexes, participez à la mise à jour de la base de connaissances. Dans ce cadre, vous accompagnez en transversalité et relayez les questions nouvelles et/ou complexes nécessitant une recherche d'informations permettant d'enrichir la base de données. Vous coordonnez et fluidifiez les relations de travail avec le service distribution et autres services. Vous conduisez des projets et chantiers en interface avec les services opérationnels techniques relatifs à la relation à l'usager.
Vous analysez, supervisez et contrôlez la "qualité" des appels. Vous veillez ainsi à l'atteinte des objectifs « qualité » : vous analysez en temps réel le trafic à l'aide d'un outil de supervision des appels, pratiquez l'écoute d'appels, assurez l'animation quotidienne. Vous participez au système qualité de management de la DOPEA au sein des services en articulation avec les processus actés.
Vous traitez et assurez le suivi administratif : mise à jour informatique des dossiers clients (demandes d'abonnement, moyens de paiement). Vous effectuez également les contrôles de facturation.
Vous pouvez assurer l'intérim du Coordonnateur du pôle Back Office en cas d'absence, ainsi que celle du responsable du Centre de Relation usagers.
POSTE OUVERT AUX 2 FILIERES : ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE.
Lieu de travail : Usine de l'Eau La Roche - 100 Boulevard de Seattle - 44300 NANTES
* Titres restaurants dématérialisés (ex : un agent à 100 %, bénéficie d'une dotation d'une valeur de 201.40€ (participation employeur 120.84€))
* Participation à la mutuelle et prévoyance
* Comité des Œuvres Sociales : loisirs, vacances, sorties culturelles et sportives (chèques vacances, chèques culture, location vacances, etc.)
* Prise en charge pour vos déplacements (tramway, bus, vélo, train, covoiturage…)
* Aides aux familles

Vous connaissez les principes de facturation de l'eau, maîtrisez l'utilisation des outils bureautiques et logiciels spécifiques, et avez une appétence pour les métiers techniques de l'eau et l'assainissement.
Vous disposez d'une solide méthodologie de recherche d'information et de documentation.
Vous maîtrisez les techniques de traitement d'appels et de conduite d'entretiens téléphoniques. Vous savez traiter des appels complexes, gérer des situations délicates avec les usagers.
Vous disposez de compétences en management d'équipes et conduite de projets. Vous êtes doté.e d'excellentes aptitudes relationnelles et d'une bonne capacité rédactionnelle.
Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager. Vous êtes en capacité de travailler en flux tendu, de faire preuve de réactivité, de prise d'initiatives, d'adaptation et de curiosité. Vous savez vous organiser et vous rendrez disponible Vous savez travailler en équipe et gérer le stress.
POSTE OUVERT AUX 2 FILIERES : ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE.