Adresse Bas? ? Nanterre (92), en ?troite collaboration avec les chefs de r?gion, les ?quipes de ventes et d'apr?s-ventes ainsi que les concessionnaires et les centres d'Appels, vous ?laborez la strat?gie d'am?lioration de l'exp?rience client, dans un souci de croissance de l'activit? commerciale.
Vous " repr?sentez la voix du client ", identifiez les points de difficult? actuels et ?ventuels ? chaque point de contact client, afin de mettre en place des actions correctives et d'anticiper les attentes des clients et prospects ?ventuels.
Vos missions seront les suivantes :
- Analyser au travers d'?tudes internes et externes, dont certaines que vous diligentez (ad hoc), les parcours des clients et leurs attentes.
- Recueillir toutes les attentes consommateurs en ?tant au plus pr?s du r?seau de concessionnaires, et sur l'ensemble des parcours clients (achat, service ...) sur le v?hicule particulier et le v?hicule utilitaire.
- D?finir ensuite et mettre en oeuvre des plans d'actions d'am?lioration de l'exp?rience client, tout en facilitant l'identification et le partage des meilleurs pratiques.
Pour ce faire,
- Vous travaillez en ?troite collaboration avec les chefs de r?gion, les concessionnaires et les ?quipes op?rationnelles en amont et en aval de la strat?gie de l'am?lioration de la performance exp?rience client.
- Vous analysez l'ensemble des donn?es - quantitatives et qualitatives - dont vous disposez et ?tablissez des outils de mesure de la performance et de reporting que vous partagez avec les ?quipes internes (?quipes Direction, Commerciales) et les concessionnaires.
