Adresse
Forme de travail Vos missions
En tant que membre de l'équipe d'Ingénierie du Support, vous contribuez au pilotage et à la conception des services apportés d'une part aux utilisateurs des applications informatiques des différents métiers de SNCF Réseau, et d'autre part aux équipes projets de la direction qui développent ces applications. Vous gérez et faites évoluer l'outillage des processus transverses du support comme les incidents, la connaissance, les habilitations et la communication.
Votre quotidien
En tant que membre de l'équipe d'Ingénierie du Support, vous :
Définissez et faites évoluer le catalogue des services du support, le communiquez auprès des équipes projets
Accompagnez les projets lors de la mise au support de leurs applications
Outillez la gestion de la connaissance qui permet aux équipes support de traiter les demandes
Maintenez en qualité les différents référentiels du support
Garantissez la mise à jour des processus et procédures du support utilisateurs
Simplifiez, automatisez et industrialisez le fonctionnement de ces processus grâce aux outils
Réalisez des tests et des études technico-commerciales pour l'évolution des outils du support (innovations et veilles technologiques)
Etes en interface avec les départements d'intégration, de production, de sécurité du SI pour le maintien et l'évolution des processus du support
Assurez la communication nécessaire sur les évolutions des processus du support
Contexte
Au sein du département Utilisateurs & Territoires de la Direction Générale du Numérique, l'Assistance et Support Utilisateurs assure l'Assistance et le Support des Utilisateurs pour les applications informatiques du Système d'Information de SNCF Réseau.
Le périmètre de l'Assistance et Support Utilisateurs comporte actuellement :
- 330 services et applications supportés
- 60 000 utilisateurs internes de SNCF Réseau
- 22 000 clients et partenaires externes
- 90 000 sollicitations par an en moyenne
L'équipe d'Ingénierie du Support assure le suivi et les évolutions des processus transverses de l'assistance utilisateurs qui concourent au traitement de leurs demandes de supports et de services.
Horaires
Poste au forfait jour 210.
Eligible au télétravail en cohérence avec l'organisation du service.
Poste basé à Campus Rimbaud, Saint Denis
Déplacements ponctuels en IDF ou en région possible pour représenter le service en territoire ou participer à des séminaires.
Profil recherché
Rejoignez nous si vous êtes titulaire d'un BAC+5 en informatique avec de l'expérience en gestion de projet.
Vous possédez de bonnes compétences techniques dont:
Connaissance de l'écho système technique et des infrastructures du SI SNCF : réseau, Active Directory, technologies Web et bases de données, etc
Maitrise des outils bureautique et Power Plateform : PowerBI, PowerAutomate, Sharepoint, Teams, etc
La pratique et l'expérience sur certains progiciels comme Service-Now ou EasyVista serait un plus.
Connaissances métier :
La connaissance d'un ou plusieurs métiers de SNCF Réseau est un plus, notamment des expériences en tant qu'utilisateur des applications développées et exploitées par SNCF Réseau.
Notions ITIL recommandées
Le travail en équipe et en réseaux techniques est indispensable.
