Incident Manager - Habilitable

Niveau d’anglais : Confirmé (aisance orale pour dialoguer quotidiennement avec des Espagnol/Anglais/Allemands)
Profil attendu :
Superviser le processus de gestion des Incidents,
Assurer le suivi des incidents (suivi, priorisation, escalade),
Assurer la coordination au niveau transnational des tickets Incidents, atypiques / majeurs / ayant un impact national ou international, ou nécessitant l’intervention coordonnée de plusieurs acteurs, et être le point de contact unique pour le statut de ces tickets (suivi),
Gérer le cycle de vie des Incidents, en prenant en compte et en analysant les tickets restés ouverts au-delà du SLA, avec reporting associé,
Capitaliser et partager l’expérience avec toutes les équipes de support (tous pays, tous sites), avec mise en œuvre des plans d’action associés,
Améliorer en permanence les processus, la documentation et les outils (shift-left),
Signaler / escalader les Incidents majeurs au Directeur des Opérations,
Mettre en place et gérer le reporting et les tableaux de bord de son activité,
Assurer le reporting de son activité auprès du Directeur des Opérations
Bon relationnel, esprit d’équipe, sens du service, esprit d’analyse et de synthèse, autonome, polyvalent, dynamique et capacité à générer la confiance client