Agent D'accueil En Préfecture (H/F)

Au sein de la préfecture et sous l'autorité du responsable du pôle de l'accueil des usagers, l'Agent d'accueil du pôle multicanal assure les missions suivantes, en respectant les engagements de qualité de l'Etat. A titre principal : Concernant l'accueil des usagers par courrier, mail ou téléphone : - Répondre aux usagers par différents canaux (courriels, téléphone, courriers) aux questionnements de niveau 0 et de niveau 1 ; - Transmettre les demandes de niveau 2 aux différents bureaux (naturalisation, asile, séjour ou autres services de la Préfecture) et assurer le suivi le cas échéant ; - Veiller à la bonne orientation et à la qualité de la réponse apportée aux usagers ; - Participer à la création d'un référentiel de modèles ou de scripts ; - Respecter les procédures et les délais. A titre subsidiaire, et en tant que besoin : Concernant l'accueil des usagers physique : - Accueillir avec courtoisie les usagers reçus sur rendez-vous, en particulier les publics les plus fragiles (personnes âgées, handicapées, etc) ; - Éviter la création de files d'attente et d'attroupement des usagers ; - Être à l'écoute et alerter sans délai des éventuels conflits avec les usagers. Concernant l'accueil sur le Point d'Accueil Numérique (PAN) : - Assurer un lien de confiance réciproque avec les services métier, cadres et agents, en particulier le bureau du droit au séjour et la plateforme interdépartementale d'accès à la nationalité française : ° S'assurer d'un taux correct de rematéralisation des dossiers sous format papier ; ° Être l'interlocuteur privilégié du CCC/ANTS en cas de besoin ; ° Gérer le suivi statistique des usagers qui se présentent au PAN et rendre compte à la référente qualité ainsi qu'au référent numérique ; ° Solliciter les services métier pour obtenir des rendez-vous, si nécessaire ; ° Veiller au respect des consignes. - Favoriser l'accompagnement des usagers vers les PAN (ANTS et étrangers).