Service Delivery Manager

Le client souhaite une prestation d’accompagnement dans le cadre de la production des applications Business avec le meilleur niveau de qualité et de satisfaction des utilisateurs, en cohérence avec les exigences, règles et ambitions dictées par l’IT du Groupe.
Les missions sont :
- Mise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d’incident majeur d’exploitation
- Assurance de la communication vers les clients et la hiérarchie, pilotage des cellules de crises
- Assurance de la production, la qualité de service aux clients, le respect du calendrier, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques dans le respect du contrat de service
- Actes de production de niveau 1, droits en consultation sur la Production.
- Prise des décisions lors du pilotage des incidents engageant la responsabilité de la production
- Pilotage du backlog incident de son domaine (avec un objectif max de 50inc jours)
- Pilotage du chantier de réduction des incidents de son domaine
- Assurance et pilotage du routage des tickets
- Surveillance de la console de supervision (Netcool)
- Suivi des incidents MAJEURS de son domaine
- Rédaction et animation des débrief des incidents MAJEURS à froid
- Pilotage des contributeurs aux engagements souscrits et assurance des reportings
- Pilotage (ou/et rédaction) des PIR de son domaine d’affectation
- Analyse et évaluation des incidents d’exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives
- Pilotage (ou/et création) des problèmes de son domaine d’affectation
- Dans le cadre de la sécurisation des assets de son domaine, participation ou pilotage en lead des Task Force
- Assistance aux clients face aux différents problèmes liés à l’exploitation et contribution à l’amélioration continue du service rendu
- Garantie des processus (Change/Incident/Problème) et de leur déclinaison opérationnelle au sein de son domaine d’affectation