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Un salaireLa DGCCRF dispose d'un service unique qui traite l'ensemble des demandes des consommateurs. Ce service dénommé RéponseConso est composé d'une quarantaine de répondants et de 4 encadrants. Il est placé sous l'autorité du directeur de l'ENCCRF. Il est situé à Montpellier, mais une partie de l'équipe est délocalisée dans plusieurs autres résidences. RéponseConso a vocation à répondre aux demandes des consommateurs par téléphone ou par écrit (courriers et courriels) : demandes de renseignements ou d'assistance à la suite d'un litige de consommation.Ce service a ouvert fin 2020, après plusieurs mois de construction en mode projet. Il nécessite aujourd'hui la rédaction d'une documentation qui décrira l'ensemble des processus de fonctionnement. Au-delà de la rédaction des procédures, la mission consistera aussi en la mise en place d'un outil simple à installer, à utiliser, et à maintenir, permettant d'actualiser en continu ces procédures.objectifs du poste :Concevoir un système de management des procédures : 1.Conception d'un modèle de fiche de procédure et de l'organisation de la documentation2.Description de chacun des processus à l'aide des fiches procédures3.Sélection et mise en place d'un outil permettant le stockage et le mise à jour en continu de ces procéduresLe service a été mis en place depuis 3 ans. Il utilise pour son fonctionnement différents logiciels ou applications et de nombreux documents ont progressivement été rédigés sous différents formats, afin d'organiser le travail. Cela nécessite aujourd'hui une analyse de l'existant, afin d'uniformiser les documents, et de construire un guide comportant une partie pour les répondants d'une part et une partie pour les encadrants d'autre part. Ce guide décrira les procédures de traitement des demandes, les procédures permettant l'élaboration d'un tableau de bord et l'utilisation des outils.Le rédacteur et gestionnaire de procédures, assistée de la Directrice du service, devra réaliser un audit de l'ensemble du fonctionnement du service. Son objectif sera de mettre en place un outil qui synthétisera, organisera, et permettra aux utilisateurs de comprendre le fonctionnement des applications, et d'accéder facilement à toutes les informations nécessaires pour réaliser leurs missions, qu'il s'agisse de l'équipe d'encadrement ou des répondants.La solution choisie devra être pérenne, éprouvée, facile à maintenir, et permettre des mises à jour facilitées des fiches processus. Elle pourra utiliser une application informatique dédiée ou libre.
