Service Delivery Manager

Objectif :
- Pilotage de la production de nos offres de services (incidents, changements)
- Suivi des fournisseurs/infogérants dans un cadre contractuel
- Assurer le déploiement et la prise en charge en production de nouvelles solutions
Mission :
Pilotage de la production de nos offres de services :
- La disponibilité, la continuité et la résilience (dont tests et exercices) des services sous la responsabilité du domaine
- La mise en oeuvre d’une démarche d’amélioration continue pour la qualité de la production et l’industrialisation des opérations
- Gestion et pilotage des changements d’infrastructure sur tout un périmètre défini
- Gestion de la capacité des plateformes techniques
- Gestion de l’obsolescence des technologies sous-jacentes aux offres du domaine (définition, mesure, suivi) et la contribution à la roadmap d’évolution associée
- L’exploitabilité des moyens et leur intégration dans les écosystèmes DWS (notamment provisionning, exploitation et facturation)
- Contribuer à la Service Quality Review (SQR) pour le traitement des irritants
- Suivi et gestion des actions avec l’ensemble des acteurs de l’offre
- Suivi des fournisseurs dans un cadre contractuel :
- Gérer le contrat : expression de besoin, mise en place et évolution du contrat, stratégies de négociation, gestion des différends contractuels et de l’évolution du contrat en partenariat
- Contribuer au pilotage de la prestation et la qualité de service : production des indicateurs, de leur validation, de leur suivi ainsi que de leur revue régulière.
- Mise en place des plans d’amélioration et suivi de leur réalisation
- Contribuer au pilotage des coûts et le suivi financier : la conformité du Business Case et les événements pouvant l’impacter, de l’application des pénalités, contribuer à identifier les axes d’optimisation financiers
Livrables :
- Dashboard de suivi de la production
- Post-Mortem
- Plannings de mise en production
- Un rapport hebdomadaire sur les incidents, les problèmes, les changements
- Un rapport mensuel incluant le suivi des SLA et la gestion de la capacité
- Définition et mise en place des KPI pour mesurer les performances
- Gestion administrative (commandes, accès, etc.)
- Gestion de contrat, analyse de risque