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Forme de travailPrésentation de l'entreprise
SCC est la division « technologie » du Groupe Rigby. Premier groupe informatique privé en Europe, SCC est un acteur majeur de l'intégration et des services informatiques d'infrastructure.
L'ambition de SCC est de fournir à ses clients des solutions technologiques et des services intégrés pour assurer l'efficacité financière et opérationnelle de leur outil informatique et supporter leur compétitivité.
Partenaire incontournable, SCC répond à l'ensemble des besoins clients, des plus simples aux plus complexes, grâce à l'étendue de son offre et de sa couverture géographique, son expertise tant généraliste que spécialisée et la portée de ses centres de service.
SCC est avant tout une aventure humaine. Ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ensemble, ils sont réunis autour de cinq valeurs d'entreprise : l'esprit d'entreprendre, le professionnalisme, l'esprit d'équipe, l'engagement et les diversités.
Présente sur tout le territoire national, SCC compte plus de 5 000 clients, 3 400 collaborateurs et d'un chiffre d'affaires de 2,5 Milliard d'EUR en France au 31/03/2023.
Descriptif du poste
Société : SCC FranceCatégorie : Offre emploi CDI
Activité : Informatique
Filiere : IT/Support et assistance utilisateurs
Metier : Technicien support hot-line
Lieu : Gironde (Nouvelle-Aquitaine)
Mission
A pour mission d'accueillir et de résoudre les incidents et les demandes qui lui sont transmis dans le cadre du contrat signé et dans le respect des engagements contractuels. Il a en charge le diagnostic des incidents et la prise en compte des demandes en vue de leur résolution ou de leur orientation vers le groupe de support ad hoc. Il contrôle la qualité du service rendu et la satisfaction client.Accueillir et qualifier les sollicitations des techniciens niveau 1 ou autre groupe de support :
Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,
Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande).
Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes :
Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, ...), et renseigner le dossier,
Résoudre à distance le niveau 2 des incidents,
Réaliser à distance les demandes,
Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,
Mettre à jour ou rédiger les process de résolution.
Router les appels :
Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,
Router les demandes auprès des autres intervenants.
Contrôler et clôturer :
Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées,
Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,
Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,
Clôturer
Profil recherché
Savoir-Faire Opérationnel :Analyser les besoins d'un prospect/client/territoire/fournisseur et proposer la solution la mieux adaptée
Exploiter des informations et / ou une documentation technique (plan de compte, de services,...)
Respecter et appliquer les règles et procédures
Reporter en se conformant à un modèle
Mener des investigations/des interviews
Communiquer et adapter sa communication en situation complexe ou de crise
Reformuler
S'exprimer au téléphone
Elaborer-Rédiger un compte rendu de réunion / d'intervention / une réponse à sollicitation /à une demande de formation / un cahier des charges / documentations / des supports de cours
Contrôler la réalisation de l'intervention/de la solution fournie
Hiérarchiser des informations à diffuser
Mener des actions différentes en parallèle
Finaliser / clôturer une action
Concevoir de nouvelles approches en adaptant des éléments existants
Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
Savoir-Faire Comportemental :
Avoir l'esprit d'entreprise
Faire preuve d'adaptabilité
Avoir le sens du service client (interne/externe)
Avoir une curiosité technologique/marché
Avoir le sens des priorités
Savoir travailler en équipe et ou en mode collaboratif
Avoir le sens de la confidentialité
Avoir le respect des règles/process qualité
Avoir le sens de la Communication
Avoir le sens de l'écoute
Etre maitre de soi dans les situations complexes
