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Forme de travailNous recrutons pour notre client, opérateur majeur de réseaux Wifi et de solutions IoT, un Technicien support référent. Poste en CDI basé à Montpellier.
Directement rattaché au Responsable des services support, vous intégrez l'équipe support N1 et travaillez en binôme avec la Superviseuse en basse saison (d'octobre à mars). En haute saison, d'avril à septembre, vous encadrez l'équipe de techniciens support N1. Votre rôle est d'assister les clients et utilisateurs finaux (campings, centres de vacances...) et d'encadrer l'équipe.
Vos missions principales sont :
* Superviser l'activité du plateau en haute saison :
- Animer et assister les collaborateurs du Niveau 1 au quotidien (organiser le travail, répartir les rôles et tâches individuelles, assister les collaborateurs dans la résolution d'incidents).
- Gérer les files d'attentes téléphoniques ainsi que les incidents et urgences via le CRM.
- Assurer l'escalade en interne des problématiques et dysfonctionnements.
- Pointer, vérifier et signaler les absences, ainsi que les retards.
- Mener les écoutes téléphoniques, les entretiens de debriefing, suivre les performances de l'équipe.
- Intégrer et former les nouveaux arrivants, veiller à leur montée en compétences.
- Assurer les reportings de téléphonie, d'incidents et les statistiques liées au travail des collaborateurs.
* Gérer les demandes clients :
- Faire preuve d'une excellente communication écrite et orale.
- Traiter les demandes clients de niveau 1.
- Diagnostic clair et concis des incidents, collecte des informations liées à la connexion et/ou à la demande client, report détaillé dans le CRM.
- Escalader les incidents complexes.
Une formation vous sera dispensée à la prise de poste afin de vous faire monter en compétences sur les produits et problématiques.
