Technicien Support N2 / N3 (H/F)

CITECH recrute ! 👌
✨ Si vous souhaitez apporter vos compétences dans la réalisation d’un projet important, nous avons LA mission pour vous ! Nous recherchons en effet un(e) Technicien Support N2 / N3 (H/F) 🚀
🚚 Votre mission est pour un client reconnu dans le secteur du transport et de la logistique sous température contrôlée. Près de 20 000 collaborateurs sont mobilisés dans 7 pays. ❄️
Vous intégrerez l’équipe Support N2-N3 SI Transport, actuellement composée de 6 collaborateurs, et responsable de la gestion des incidents et des problèmes, principalement pour l’application TMS et également pour deux autres applications (référentiel des données Groupe et CRM Salesforce).
Dans le cadre des objectifs fixés par la hiérarchie, vous contribuerez à la satisfaction des utilisateurs en prenant en charge l’analyse, la résolution et le suivi des incidents (de niveau N2 ou N3) ou des problèmes dans les meilleurs délais et en respectant les procédures définies pour le service.
🙌🔽 Vous aurez donc les missions principales suivantes : 🔽🙌
🔸 Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :
En procédant à l’analyse fonctionnelle et technique des incidents,
En résolvant les incidents de production,
En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l’outil de gestion des incidents (IWS)
🔸 Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :
En identifiant et en analysant les incidents récurrents permettant d’alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités du client (pôle SI Transport, pôle Production, pôle Développement) pour que des actions correctives soient menées jusqu’en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs
🔸 Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale du client :
En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
En conseillant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications,
En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3,
En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe (principalement Italie et péninsule Ibérique)
En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
En participant aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client) dans le cadre du transfert à la chaine support
En contribuant à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport